天津多项举措确保商业服务质量提升

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来源: 北方网 作者: 编辑:蒲睿 2022-03-15 15:45:00

内容提要:为贯彻落实市委市政府工作部署,落实《天津市商业服务质量提升行动方案(2021—2023年)》工作要求,推动《天津市文明行为促进条例》在商业领域深入实施,结合培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市工作,进一步激活消费动能,增强来津客人归属感,提升我市商业服务质量和公众满意度,满足人民美好生活需要。

  天津北方网讯:消费作为拉动经济增长三驾马车之一,不仅体现着一座城市的活力和经济发展态势,更关系着百姓的衣食住行。尤其是在以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下,消费的重要性更加突出。

  所谓国际消费中心城市,是指消费规模大且消费能级高的国际大都市,对经济社会发展贡献突出,引领潮流能力强,全球集聚力和影响力显著。培育国际消费中心城市,是党中央、国务院作出的重大战略部署,是党的十九届五中全会提出的明确要求,对服务构建新发展格局、推动经济高质量发展、更好满足人民美好生活需要具有重要意义。

  作为北方第二大城市、北方重要的港口城市和门户城市,天津成为首批培育建设国际消费中心试点城市之一,实力和地位毋庸置疑。早在元代,天津就成为了重要的商业枢纽,元代诗人张翥就曾在诗作中提到:“一日粮船到直沽,吴罂越布满街衢。”民国时期,天津已一跃成为我国北方最大的消费中心,商业繁荣程度和关注度可谓当时的“流量担当”。

  近年来,天津借京津冀协同发展之势,努力构建区域发展新格局。而作为“一带一路”重要的“中转站”,天津港更是同世界上200多个国家和地区的800多个港口保持贸易往来,不仅是京津冀及“三北”地区的海上门户、雄安新区主要出海口,也正在成为“一带一路”的海陆交汇点、新亚欧大陆桥经济走廊的重要节点和服务全面对外开放的国际枢纽港。可见,无论是历史沿革还是区位环境,天津都有着得天独厚的优势。

  同时,为贯彻落实市委市政府工作部署,落实《天津市商业服务质量提升行动方案(2021—2023年)》工作要求,推动《天津市文明行为促进条例》在商业领域深入实施,结合培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市工作,进一步激活消费动能,增强来津客人归属感,提升我市商业服务质量和公众满意度,满足人民美好生活需要。

  方案明确天津市2022年商业服务质量提升行动的工作目标为:服务标准广泛推广,服务技能不断提高,促进消费作用明显,津卫服务充满温情,诚信兴商氛围更加浓厚,公众满意程度不断提升,实现“语言美,店面洁,技能熟,仪表靓,经营信”的天津商业服务建设目标。

  方案还明确了7项重点任务和4项保障措施

  具体内容如下

  重点任务

  (一)推广行业服务标准

  1.应用行业服务标准修订成果,通过在网站、微信公众号、行业刊物等刊载,复制发放光盘,制作口袋书,开展培训会、论坛等多种方式宣传推广《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》《家居保洁服务质量规范》《天津市洗染服务管理办法》《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》《汽车流通行业诚信经营服务标准》等行业服务标准。

  2.研究制定《二手车流通行业服务标准》,规范行业发展。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则,会员企业针对服务质量建章立制,形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。鼓励大型商业流通企业结合自身特点建立企业品牌服务标准或规范。

  (二)开展服务技能培训

  1.发挥院校和协会专业优势,鼓励校企合作,以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训。鼓励商业载体加强商户服务品质提升,指导开展标准化服务培训、服务技能培训等,推动建立完善服务品牌引进考核淘汰和服务奖惩机制。

  2.支持行业协会开展天津市“优秀导购”“优秀餐饮服务师”“优秀销售员”“金牌美发(美容)师”“金牌家政服务员”“高级珠宝鉴定师”等评选工作,提高企业管理和服务水平。

  (三)组织服务技能比赛

  1.组织开展全市“微笑天津·温暖服务”百货行业待客比赛,模拟营业员真实的待客服务场景,突出百货、商业综合体等行业特色,通过自我介绍、预定情景表演和临机发挥、答评委提问等环节,由专家评委严格考核各项待客技能并打分,选树“待客”服务明星、文明示范岗,推广先进服务方式。

  2.组织百货、餐饮、美发美容、家政等行业协会举办服务技能比赛,如“团餐烹饪技能大赛”“美发美容技能比赛”“金牌育婴师竞赛”等。积极组织企业参加全国行业职业技能竞赛、天津市“海河工匠杯”技能大赛等,与全国服务技能顶尖人才同场竞技,切磋、交流、学习先进服务技能。

  (四)助力消费促进活动

  1.依托爱你爱你女神购物节、家居焕新服务月、第二届海河国际消费季、第四届天津时装周、津夜有你·第三届天津夜生活节等天津标志性消费促进活动,嵌入商业服务质量提升行动工作,提升服务人员待客的实操性。

  2.依托商圈、商业街区等建设改造提升,融入商旅文化气息,设置不同类别的专项行业服务规范,使服务人员不仅是导购员,也是城市历史、特色美食的宣讲员,将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素,使国内外旅客得到良好消费体验。

  (五)提升商业服务温度

  1.鼓励商业企业拓展附加服务和延时经营,提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务,推广无现金支付、全覆盖wifi、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务,探索开展信用免押金服务。

  2.倡导餐饮企业“暖心津城深夜食堂节”延时经营活动,助力打造夜间经济,为消费者提供更加多样化选择。引导促进药品零售连锁企业结合城市一刻钟便民生活圈、新建社区的服务网点布局,继续支持友药柜、美团等企业发展智慧药店,推广“网订店取”“网订店送”等零售新模式。

  (六)加强商业诚信建设

  1.构建分类监管机制。落实《天津市家政服务领域信用评价管理暂行办法》,推动洗染、美容美发、拍卖行业信用评价管理办法出台,分行业开展企业信用评价,强化家政行业信用监管和公示制度。

  2.深化天津市“诚信经营承诺店”活动,对名录内企业实施动态管理,继续吸收一批示范门店,使名录内企业(门店)行业和区域分布更加均衡、代表性更加广泛、示范作用更加凸显。

  (七)完善评价反馈机制

  鼓励各行业协会组织对本行业服务质量明察、暗访活动,在行业内推广优秀服务事例,曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。加强“GOTIANJIN·购天津”微信公众号服务质量点评通道推广应用,优化完善点评信息统计分析、反馈推送功能。

  保障措施

  (一)加强组织领导

  市商务局做好整体筹划、部署、协调,统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动主体,要明确职责,精准发力,把各项任务落到实处。

  (二)广泛发动参与

  各相关行业协会要精心谋划,创新招法,广泛发动行业企业积极参与,注重发挥媒体作用,营造浓厚氛围。

  (三)注重典型引领

  各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵,树立先进典型,发挥示范引领效应,适时织典型推广和经验交流,形成创先争优的良好氛围。

  (四)确保取得实效

  市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析,总结好的做法、好的举措,不断完善,不断巩固,探索治本之策,形成长效机制。适时组织不同行业的查看比学活动,及时发现和解决问题,确保取得实效。

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