营造超五星级的私享奢华酒店

　　曾经有很多人会提出这样的疑问：为什么只是住一晚，星级酒店却要收取如此高的房费。其实，这个道理很简单：星级酒店提供的绝不仅仅是一张为了睡觉而准备的床而已。从踏入酒店大堂的那一刻开始，你的身心就应该开始了一次彻底的放松。在公共区域，你可以闻到独特的香氛芳香，可以感受到适宜的室内温度；在客房，床上用品和浴室中的洗浴用品都是无可挑剔的硬指标，就连通风系统也都有严格的要求，令你整个人在睡眠时得到最大的恢复和放松……这些都是星级酒店致力要追求的标准。

　　品牌、形象、服务是奢华酒店不可或缺的身份密码。一家酒店只有满足了这三个条件，这才具备了奢华酒店的基本要素。天津万达文华酒店总经理陆曼德先生表示，天津万达文华酒店无疑是满足超五星酒店的定位的。

　　天津万达文华酒店位于河东区核心商圈，拥有297间典雅舒适的客房，毗邻海河坐拥绝美河景，地理位置优越，交通十分便利。酒店以始终如一、温情倍至的服务诠释独特浓厚的东方底蕴，通过现代化设计和世界顶级设施彰显卓尔不凡的国际风范。天津万达文华酒店以“个性、精致、愉悦”为品牌特征，秉承“真意文华悠然自我”的理念，以无处不在的文化气息，让宾客在繁杂的公务之外，还能够触摸一段文化、一章历史。

　　酒店率先将独一无二的品牌特色——“万达文华天使”迎宾服务以及茶艺师精心演绎的中华茶道——“茶之旅”引入天津。同时，酒店创建了一个中西合璧、令人回味的美食天堂。包括汇聚中华美食精髓的品珍中餐厅，囊括世界各地美味的美食汇全日国际餐厅，呈现顶级美酒和雪茄文化的丘吉尔红酒雪茄吧，为美食美酒爱好者带来全新难忘的味蕾体验。另外，天津万达文华酒店拥有1,400平方米无柱大宴会厅配备全市唯一100平方米大型显示屏、顶级会议活动设施和专业体贴的会议管家服务，以及7个灵活完备的多功能厅，无论是企业年会，婚宴庆典还是高端产品新闻发布会，都能找到最佳场地。

　　超五星级品质生活 细节把握最重要

　　从踏入天津万达文华酒店的那一刻起，环境、音乐和香氛带来的是精神上的愉悦，迷人的水晶吊灯、巨型立体壁画、庞大的三层挑高以及明朗的玻璃窗，惬意与放松之感油然而生……在同时拥有悠久历史与蓬勃经济发展的天津城市中心，这里已然成为海河河畔的一座新的城市地标。

　　对于星级酒店而言，除了为宾客提供舒适、感官上享受的环境之外，想要令宾客体验更加质感的超五星级生活，一定注意的是对于细节的把握。比如，酒店中的音乐。天津万达文华酒店的音乐，选择的是万达文化品牌专属音乐，它的节奏和音量不会影响到宾客的谈话，分散注意力。但是，如果宾客想要休息，也完全能够满足坐下来静静聆听的需求。再比如，酒店的香氛。天津万达文华酒店选用酒店品牌专属的“亚洲人”香氛，清新淡雅柔和，令宾客从踏入酒店那一刻，就能随着隐约而来的怡人香气而放松下来。另外，酒店在不同的时间段，对灯光也会作不同的调试，让宾客的心情有不同的感受。

　　而对于细节的把握上，最重要的还是要回归到服务上。很多时候，并不是排场大就是顶级的服务。想象一下，就餐的时候，几十个人围在身边，哪怕再可口的菜品，恐怕都没办法舒适的享用。因此，把握好度，才是最好的服务。当客人需要的时候，会有服务人员来加些咖啡、清理盘子，当客人想静静享用美食时，则没有人来打搅进餐。值得一提的是，万达文华酒店有一种专属系统，员工会对每一位宾客餐饮以及住宿等生活方式的偏好和禁忌做下记录，以便为客人提供更加贴心的细节服务。

　　凸显酒店与众不同 服务品质是关键

　　毋庸置疑，万达集团在发展酒店行业之前，通过房地产等行业的发展和拓张，在中国的知名度已经很高了。那么，万达集团以及天津万达文华酒店目前面临的挑战是如何将万达酒店行业的知名度打响。陆曼德先生认为，酒店业属于服务行业，是一种与人打交道的行业。因此，在高端酒店市场竞争愈发激烈的情况下，一家酒店想要真正做到杰出并与众不同，最重要的是服务品质的不断提升。天津万达文华酒店的优势在于酒店方会对员工给予最大精力的培训，用服务的品质令酒店凸显与众不同。

　　陆曼德先生提到，在天津万达文华酒店开业前的三四个月内，酒店对一线的服务员工以及他们的招聘官员，进行了很长时期的培训，为的就是让所有员工做好充分的准备，在酒店开业之后，给客人的服务是真正可以达到标准的，让客人感到满意的。

　　天津万达文华酒店选择员工时，最注重员工的态度、心态以及对工作的热忱程度。因为，只有工作态度非常热忱并且愿意学习并接受新鲜事物的员工，企业对其进行的培训才能有意义。天津万达文华酒店对一线员工的培训中，有一个很有意思也是很重要的环节：员工领导与其下属员工会进行角色扮演。每个人会分别扮演酒店客人，模拟不同的事件场景，对待服务中发生的情况，观察每个员工的不同反应和处理模式，从模拟实战中去改善和指导纠正。

　　私家对话

　　私：星级酒店除了具备住宿、饮食、健身等功能外，它还可以作为社交场所，您认为天津万达文华酒店作为社交场所具备了怎样的条件和优势？

　　Maged：在这方面我们有很大的优势，在天津万达文华酒店的25层和26层，是万达酒店及度假村集团自己创建的私人俱乐部——名仕会，包括高雅私密的"典珍"中餐厅、"时光"KTV、“水”水疗中心、"星河"酒吧以及专属电梯。而且，这些场所具有全落地窗，可以看到海河河景。另外，我们考虑到高端宾客非常注意隐私性和安静的环境，名仕会是只针对会员才开放的。因此，谈到社交场所，名仕会对于那些追求品质生活的客人，绝对是一个能够提供专属私享的商务空间和休闲之所，在这里，他们可以体验真正的私享生活。

　　私：伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。天津万达文华酒店对于员工培训和管理有怎样的机制？如何提高员工的忠诚度和凝聚力？

　　Maged：关于员工的忠诚度，中国和其它的国家的情况不太一样。现阶段我们就可以看到，中国经济高速发展，就业机会非常多，大家能够很轻松的从一家公司跳槽到另一家，因此，某种程度上说，谈员工的忠诚度是一个很困难的问题，让员工在一家公司中非常长久的待下去是不太现实的一个事情。因此，天津万达文华酒店在人员方面，着力于思考员工的发展。我们提供给员工更多更好的发展机会，并帮助他们个人技能进一步提升。另外，我们不会有特别森严的等级制度，上级对待下级，领导对待员工工作上会有指导，在日常工作的决策中，也会很愿意听取员工的意见。比如，我们适时的召开一些周会和员工大会，将目前酒店进行的大型活动与员工分享，询问他们的意见，那些创新的想法，我们也会采纳。我认为，相比等级非常森严的环境下，员工不被公司所重视情况下，开明和包容的倾听员工心声，会令他们更有集体的归属感。而且，万达集团作为中国的领先的房地产企业之一，目前已经开始将很多的精力投入到酒店业的开发中，未来会有更多更好的发展机会留给我们的员工。

　　私：您是如何进入酒店行业的？

　　Maged：我进入酒店行业，完全是意料之外的。当年，我作为伦敦大学的实习生，在面临选择实习公司的时候，被导师推荐进入酒店行业。一开始，我并不太喜欢这份工作，实习一周之后，才开始渐渐了解并喜欢上酒店的工作。在结束一年的实习期后，我决定继续在酒店实习、工作。

　　私：您最开始进入酒店行业，最先接触哪个部门的工作？

　　Maged：一开始实习的时候是客房送餐服务，因为工作时间只有半天，所以也不太辛苦。接下来，就进入了礼宾部，欧洲酒店的礼宾部与中国的不太一样，我们要负责包括帮客人订票、联络出行等等，类似于管家的只能。特别是，在欧洲订电影票需要提前6个月，因此，这是对礼宾部人员很大的挑战，我们确保自己与当地的电影院、歌剧院有良好的关系。再后来，我开始接触其它部门的工作。可以说，除了厨房之外，酒店的每个部门的工作我都体验过。

　　私：某种意义上讲，酒店总经理是个复杂的身份。首先，他也是酒店的一名普通员工；再有，他应该扮演leader的角色；另外，一名好的总经理还会对员工起到导师的作用。您平时工作是怎样将这三种身份转化完成的？

　　Maged：作为酒店的一名员工，我担任的是总经理的职位，我需要不断提升酒店服务和运营的质量。同时，酒店总经理作为leader，在整个团队中代表一种责任，需要不断提出新的目标，不断地去迎合客人的各种需求，才能把握酒店前进的方向。谈到导师的作用，有很无奈的一点：语言对于我而言，是一个障碍。因为不能和每一名一线员工很顺畅的沟通，因此，我要经常观察员工的工作状况，对英文水平较高的中高层人员进行指导，然后让他们对自己的下属员工近一步指导。当然，要求员工做的事情我会先要求自己做到，通过行动示范给员工。每周，我都会去两次员工餐厅与员工一起用餐，和他们谈谈最近的新闻和工作，听一听他们的想法，也会对他们提出一些建议。

　　私：说到用餐，请您为读者推荐一下天津万达文华酒店各餐厅的特色？

　　Maged：天津万达文华酒店的三个餐厅都有不同的特色。美食汇全日国际餐厅的特点是，我们要求食物的绝对新鲜，提供世界各地美味；品珍中餐厅，为喜爱中国味道的客人提供粤菜、湘菜、天津菜、川菜等中餐美食精髓；另外，名仕汇的典珍中餐厅，提供精品粤菜，包括高汤、名贵海鲜等。

　　私：您平日里在五星级酒店工作，对客房干净整洁、饮食美味可口等方面都会有很高的要求。那么，您自己家中也是这样吗？

　　Maged：我对于自己家里的洗浴用品，比如浴巾这些，更换的比较频繁。另外，对于家人做的菜品，在造型摆盘方面也都会有一些建议。菜品需要摆放的好看，而且，盘子、碗筷一定要干的，不能沾水。如果要和朋友聚会，我会花费很多时间来操办。

　　私：工作之余，您如何安排自己的休闲时光？

　　Maged：我最喜欢的休闲时光，是在沙滩上看书，喝酒抽着雪茄。平日里工作之余，我比较喜欢运动和看书。我会在晚上沿着海河散步，我非常喜欢天津的建筑风格，海河两岸的夜景很美。而且，我知道海河是天津的母亲河，我的家乡也有一条母亲河——尼罗河。在海河边散步的时候，经常会让我想起家乡的尼罗河。