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150年,对于一间酒店而言,意味着不为时间推移而改变的奢华精致,在岁月面前不曾低头的历史印迹。位于天津海河西岸的利顺德大饭店豪华精选酒店正是这样一家酒店,自1863年开业以来,经历时间的洗礼,淬炼出独一无二的经典入住体验。
“利顺德”三字源于孟子“利顺以德”的教谕,亦与饭店创始人、英国传教士中文名字“殷森德”谐音。作为中国首家涉外饭店,“利顺德”注定是中国近代史上的一个传奇:孙中山曾在这里指挥反对军阀的斗争;黎元洪曾在这里设立临时总统办公室;末代皇帝溥仪与婉容在这里翩然起舞;蔡锷和小凤仙在这里抚琴品茗;少帅张学良在这里与赵四小姐相识相知;京剧表演艺术家梅兰芳曾在这里留下珠玉之声;就连美国第三十一任总统胡佛甜蜜的蜜月回忆,也是在这里留下的……
有故事的酒店
天津利顺德大饭店豪华精选酒店总经理麦胜南先生表示,利顺德本身承载着丰厚的历史文化。1863年,英国传教士John Innocent得到了维多利亚女王“皇家租契”的手谕,修建了当时的亚洲顶级酒店:利顺德大饭店。历经150年的发展,利顺德大饭店不仅有着深厚的历史积淀,在追求技术变革的道路上也一直引领中国酒店业趋势之先锋,成为中国首家配备电话和开通电报通讯线路的酒店、中国首座装有闸门电梯和亮起电灯的建筑,以及中国北方首个同时配置自来水和中央暖气系统的场所。
自创立以来,以“外交酒店”而闻名的利顺德大饭店豪华精选酒店见证了众多历史性重大事件及多项国际条约的签订,成为政治与社交活动的首选场地。孙中山先生曾三次入住于此,与重要人士展开会晤及商议时事。近代史上,周恩来总理在这里会见了波兰部长会议主席。另有很多知名人士先后下榻,如末代皇帝溥仪及皇后婉容、张学良将军、梅兰芳先生、美国前总统胡佛(Herbert Hoover)等。如今,多间酒店套房都以他们的名字命名,并且保留了当时的房间布局,使得入住的宾客能够融入历史之中,细品点滴故事。
如今,每一家五星级饭店都有“总统套房”。这些“总统套房”往往只是豪华而已,绝大多数跟总统没什么关系。但是,利顺德不同。民国初期的几任总统孙中山、袁世凯、黎元洪、徐世昌、冯国璋、曹锟都曾经住过利顺德饭店。加上末代皇帝溥仪,临时执政的段祺瑞,美国前总统胡佛、格兰特,日本前首相伊藤博文……,利顺德恐怕是中国的饭店中与总统级人物关系最为密切的一个了。
可以住的博物馆
《哈佛管理导师》中有一门课程叫做“以顾客为中心”,其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝,只有那些忠诚客户才是你真正的财富。麦胜南先生表示,喜达屋酒店集团有一个全球知名的客户忠诚计划——SPG俱乐部。据统计,利顺德的客人中有60%都是喜达屋客户忠诚计划中的会员。这些客人有一个相同的特点:经常到世界各地旅行,住过世界各地的酒店。这些客人之所以成为利顺德的忠诚客户,作为酒店管理者,麦胜南先生认为,正是利顺德独一无二的历史文化吸引了他们。
作为中国首间被列为“国家级重点文物保护单位”的酒店,天津利顺德大饭店豪华精选酒店还被称为“可以住的博物馆”,因其拥有中国第一家酒店博物馆。这里展示着中国酒店最早使用的电灯、电话、电梯和数字统计机,以及慈禧赐予饭店早期股东的一品顶戴花翎,溥仪欣赏音乐的留声机,赵四小姐和婉容皇后弹奏过的钢琴等,历史兴衰就由它们娓娓道来。“参观博物馆是宾客入住期间最喜欢的活动,意义非凡的陈列物中凝结的是历史风云,这也是豪华精选品牌致力于给客人带来的本地故事及本土文化。”酒店总经理麦胜南先生表示。
重温历史瞬间
现在,宾客踏入天津利顺德大饭店豪华精选酒店,均会被邀请在古色古香的贵宾册上签名留念,见证酒店历史,并成为未来酒店故事中的一份子。
众所周知,豪华精选酒店品牌的每间酒店都有与众不同的特色。天津利顺德大饭店豪华精选酒店于今年推出了如“历史名人菜单”、““经典欧陆”美宴、1863别致西餐厅&花园的周末“欧洲风味”早午餐等独一无二的系列味蕾盛宴。总经理麦胜南先生表示,推出这些特色美食的目的是为了令宾客在享受美酒佳肴的同时,还能够重温那些鲜为人知的历史故事。在利顺德的上半年的美食节上,汇集了来自比利时、意大利、俄罗斯、英国、法国和德国的特色佳肴,让人遥想起那段峥嵘岁月的烈火烹油,繁华似锦。历史美宴则重新演绎了那些曾经于此下榻的知名人士所钟爱的美味珍馐,包括中国末代皇帝溥仪、“现代中国创始人”革命领袖孙中山先生,以及美国前总统胡佛(Herbert Hoover)等。如今,宾客都能够前往水岸中餐厅以味觉感受着“有滋有味”的历史故事,回想当时的那番景致。
私家对话
Q:我们知道,利顺德因外交酒店而声名显赫,有很多伟人、名人下榻过。另外一家肩负过很多外交任务,也有很多国家政要和社会名流下榻过的奢华酒店品牌,这个月在天津正式开业,并且与利顺德只相隔一条马路。您如何看待利顺德与这家酒店的竞争?
A:首先,这两家酒店都是奢华级的品牌,都有一流的服务、热心的工作人员、舒适的客房、高档的餐厅和酒吧。当然,这是每间五星级酒店都必须提供给客人的服务。利顺德的不同之处在于,它不仅是一家五星级酒店。我们提供的服务内容会更多的联系本地历史和风情,也就是说,关于酒店文化方面,我们核心价值的理念是向客人提供非凡卓越服务,让客人充分领略具有本地风情的入住体验。这也是我们区别其它很多奢华酒店的理念。你可能住过天津的很多家五星级酒店,但是你感受不到这些酒店有什么不同之处。但是,豪华精选酒店就不一样,每一家都非常独特,是在这个星球上独一无二的。
Q:餐饮无疑是酒店的重要功能之一。据我了解,利顺德150周年,也迎来了新的厨师团队,利顺德在餐饮方面有哪些新的变化?
A:今年,我们聘任了新的餐饮总监Peter Liew。他在过去15年的职业生涯中一直在高端的奢华酒店里从事餐饮工作,对各个菜系都很擅长。我们希望他能够让利顺德的菜品创新,让利顺德的餐饮服务大幅提升,将我们的餐饮水平与服务水平提升到新的高度。Peter Liew擅长西式菜品,而他本身是位马来西亚籍华人,因此,他能很好的将东南亚餐饮文化、西餐文化以及中餐文化三者融和起来,这是其他酒店的餐饮总监所不具备的一个优势。当然,去年我们已经推出了历史名人巧克力和历史名人冰淇淋。在新的厨师团队来了之后,我们会继续提升层次,挖掘和加入更丰富的文化元素在里面。11月底,我们会隆重推出一些特别的美宴,比如总督宴(为了纪念李鸿章在历史上对酒店巨大的影响)。我们还会在周末的时候推出新的利顺德下午茶,除了是半自助性质以外,还会有很多增值服务,比如美甲、现场音乐演奏,水疗的肩颈按摩等等,这在天津都是独一无二的。11月中下旬,我们还会在维多利亚花园举办天津第一次的戏剧晚宴——“一个神秘谋杀者晚宴”,这也是天津第一家五星级酒店做这种戏剧性晚宴。到时,戏中的演员会融入到观众当中,与观众一起互动表演,这种互动的演出形式一定是很有意思的,我们非常期待。
Q:酒店除了具备住宿、饮食、健身等功能外,它还可以作为社交场所。您认为天津利顺德豪华精选酒店作为社交场所具备了怎样的优势?
A:利顺德的维多利亚花园本身就很有特色,非常便于人们来这边举办社交活动和聚会。今年,我们对之前的下午茶做了一个升级和改造,将之前的一些传统英式下午茶结合了一些中式的元素,让人们更喜欢在这里聊天、聚会。另外,我们的海维林酒吧也非常的知名,如今新的驻店歌手会带来更有力量的Jazz演唱,加上精选美酒和上等雪茄,这些都会令客人感到非常的舒适和闲逸,也是人们愿意选择利顺德,愿意将它作为一个社交场所的原因。
Q:对酒店而言,除了为宾客提供舒适、享受的体验之外,更多要注意的是对于细节的把握。天津利顺德豪华精选酒店在细节方面是如何把握的?
A:首先,当你下榻利顺德的时候,可以免费参观酒店的利顺德博物馆。然后,当你想享用美食的时候,可以在各个餐厅里看到那些由历史老菜单衍变出来的美食菜单。酒店每间房间都配有高级的意大利LAVAZZA胶囊咖啡机供客人使用。还有一个特色的地方,也是我们首次跟媒体披露,将来我们会在客人的房间放置用浴巾折出来的小动物,来作为对客人的欢迎。这些大象、猴子或其他的可爱动物出现在客房的床上,会让长途旅行的客人有一种惊喜的感受。其实,在还没改造之前的老利顺德是有这种在客人的房间摆放折出来小动物的传统的。另外,还有一项就是酒店的叫醒服务。利顺德提供的叫醒服务除了常规的电话叫醒之外,服务员还会为客人送上一杯蜂蜜水或者柠檬水。这样做为了符合国人健康的生活习惯,给客人一种非常独特和别致的服务感受。
Q:某种意义上讲,酒店总经理是个复杂的身份。首先,他也是酒店的一名普通员工;再有,他应该扮演leader的角色;另外,一名好的总经理还会对员工起到导师的作用。您平时工作是怎样将这三种身份转化完成的?
A:作为总经理,我相信已经和过去所谓的总经理的职责变化了很多。以往在老式的饭店里,总经理就是衣装笔挺、高高在上的那种领导形象。现在因为总体的环境不同了,总经理更多的是成为了团队的一个部分,与他的团队成员一起工作,跟他们面对面的交谈。比如,中午自助餐厅非常忙,很多员工都在辛勤的工作,我就会亲自过去询问客人的用餐体验,忙的时候也过去帮忙撤盘子,我不在乎手可能会弄脏,会去亲自去帮助员工,告诉员工我是你们的一部分,我们是一个团队。当然作为一名酒店领导者要有一些必要的素质,比如大局观、领导力、预见力、执行力、很好的财务知识技巧,以及沟通能力。这些是在哪个时期都不会变的。当然,最重要的是工作激情和热情,要用这种激情去影响你的团队和员工一起工作。最后一点,是要有正确的团队和合适的人,只有你有对的团队和对的人,你才能够取得成功。
Q:伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化,酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显,人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。作为酒店管理者,您是如何提高员工的忠诚度和凝聚力的?
A:当然工资是很重要的一个因素,除了薪金之外,还需要员工热爱这个酒店,还要向团队展示他们将来的职业发展机会,向他们展示将来的路能走到哪一步,同时给他们适当的培训,让他们不断的提高自己的水平,这些都是很重要的。
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